航班延误，我们如何破解难题？新华网上海频道冯亦珍重庆频道王义王金涛山西频道吕晓宇对于旅客来说,乘坐飞机遇到航班延误实属平常。今冬的我国大面积雾天、大雪又使航班延误又成热点。近期航班延误纷争再起，甚至引起诉讼，再次频频引发占机事件。新华社记者最近对航班延误问题作了追踪调查，倾听了旅客、专家、航空业界等各方面的意见。航班延误，又见“一地鸡毛”
１２月１２日，山东航空公司某航班因雾情没有正点起飞，机上一名男子因行李问题竟挥拳打向一名空警和两名空姐，之后随行的１８名旅客竟一起起哄并拦住机舱门不让飞机起飞，导致航班再次延误两个小时。１４日晚８点左右，一个航班因大雾在重庆晚点约５小时后飞抵贵阳机场，５０余名旅客以飞机晚点太久为由不愿意下飞机，要求航空公司赔偿。航空公司为不影响飞行任务，最终给不下飞机的２０多名旅客每人补偿２００元。１１月２３日，上航延吉到上海的航班在起飞１０分钟后因机械故障紧急迫降，并取消了当次航班。取消航班后上航为旅客办理了有关签证、退票等手续，并承担了旅客当晚的食宿、同时调配了另一架飞机执行了第二天的补班飞行。对于旅客的赔偿要求，上海在１２月２０日给出了５００元的补偿。不过大多数人不愿前往领取。其中一名李姓乘客说，上航的赔偿标准缺乏依据，５００元的赔偿也明显偏低，如果上航在长时间内不对此作出相应解释，他们将可能选择诉讼并索赔精神损失费。东航日前被告上法庭，这是上海市首起乘客因航班延误状告航空公司的诉讼案。在诉状中，２１名原告陈述了今年７月２３日东航上海－－呼和浩特航班晚点了近６个小时，而“东航在事先和事中既无任何通知、告知或说明，在事后也无任何道歉、赔礼”。东航对此的说法是由于不可抗拒的恶劣天气所致，东航无需负任何责任，飞机晚点起飞是“为了乘客的安全”。……在航班延误时，这些情况司空见惯。旅客对机场或航空公司工作往往不停地发牢骚和质问，而工作人员对有些问题又难以解释清楚。面对长时间的围堵和无效的劝说，工作人员最后也渐渐失去耐心，最后双方剑拔弩张。旅客们说航空公司欺客，航空公司则指责旅客素质低。旅客：旅客仍是弱势群体，服务不到位，使旅客的火被点起来
在上海虹桥机场，旅客李先生说，国内航班延误频率较高，我们做乘客的需要至少提前一小时到，如果赶不上就得花钱补办，而飞机晚到却没事。前两个月我就没赶上飞机，结果只好把票退了再贴２００元补办一张。而且那些地勤人员一问三不知，说明对业务太不熟悉，培训太少，普通话差，还一股傲气。他说，我们旅客是弱势群体，现在还是投诉无门。理由都是他们（航空公司）说的，我们无从判断到底是不是他们的责任。１２月１４日中午，在重庆江北国际机场候机厅内，一位延误航班的旅客向记者大倒苦水。他认为，大雾延误航班，旅客们能够理解，可为什么广播通知一再延期？部分旅客认为航空公司缺乏诚信，不能向旅客提供真实的信息。一名旅客告诉记者，他两次按通知登上飞机，又两次被通知不能起飞，航空公司侵犯了旅客的知情权。一位姓吕的乘客毫不掩饰地自称曾参与过占机。他说：我去昆明参加一个重要会议，几百万的买卖，就因为航班延误黄了，你说航空公司该怎么赔偿我？１４日，本应２０时１０分起飞的由重庆飞往南京的ＭＵ２７１６次航班延误，旅客们便在候机室里苦等。直至２３时３０分左右，机场工作人员才通知他们，希望他们先到宾馆住宿，但有３８名旅客拒不住宿，在候机室坐了一夜，要求道歉。他们认为，机场指定的宾馆住宿条件差，同时还要自己花钱打的，给旅客造成了损失。尤其是他们在候机室过夜时，机场还关闭了照明灯和空调。１５日１５时左右，这群旅客终于登上了飞机，但旅客登机后却霸机１小时左右，因为一名服务人员指责他们是人渣。当时一名旅客给记者打电话说：他们这个样子，我们能态度好吗？一位中年旅客认为，旅客采取霸机、冲击机坪、动武等方式的确不妥，但这主要是由于航空公司没有提供及时的服务所导致的。旅客的怒火是一点点燃烧起来的。他强调。航空公司：航空公司承担非航空公司的责任，长期以往不仅难以承受，服务质量也提不高
航空公司负责人表示，民航对于适宜飞行的气象条件是有着严格的规定的，况且航班还常常受到空中交通管制、油料供应、边检、安检以及机场设施等多种因素的制约，为何要航空公司来承担航班延误的所有损失？尽管如此，航班因天气原因延误后航空公司还是基本上都安排了旅客住宿就餐，而面对旅客索赔，很多时候也不得不委曲求全。东航上海保障部施筱礼说，东航虽尚未出台“航班延误补偿标准”，其实以前也是根据情况适当补偿的，这些天因航班延误支出的费用显著增长，其中多数并不是我们航空公司的责任引出的补偿，大多是“冤枉钱”，而且这些费用的支出事与愿违。由于乘客对《指导意见》一知半解，媒体的推波助澜，机场对“占机”的乘客也没有果断的处理措施，使得这种无序的局面愈演愈烈。在国外，航班正点率并不像有些媒体宣传的那样比我们国内的高好多，但国外航班不正常，政府部门将给予经济惩罚，迫使其进行整改。
施筱礼告诉记者，的确是我们服务不到位的地方，我们将积极整改，尽最大努力让乘客满意。但是航班延误大概有３０多种情况，航空公司自身的原因只占其中的一小部分，而非航空公司的原因造成的航班延误对航空公司来讲应该是没有责任的。施筱礼说，东航在实际操作中常常是非责付延误也还是安排了乘客食宿，有时个别乘客提出的要求我们确实无法满足，比如要求我们马上调飞机来执飞已延误的航班，这是不现实的。航空法专家姚保卫说，在民航运输中，航空公司具体承担什么样的责任，我国的《民航旅客行李国内运输规则》第５７、５８条都有明确规定。第５７条规定：由于机务维护、航班调配、商务、机组等原因，造成航班在始发地延误或取消，承运人应当向旅客提供餐食、住宿等服务。第５８条规定：天气、突发事件、交通管制、安检、旅客等非承运人的原因，造成航班在始发地延误或取消，承运人应协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理。国航重庆公司地面服务部经理刘伟也告诉记者，《民用航空法》规定，航空公司如能证明航空公司自己或它的代理人为了避免损失的发生，已经采取一切必要措施或者不可能采取此种措施的，不承担责任。机务维护、航班调配、商务、机组等原因引起的航班延误，认定由航空公司自己所造成，对此，航空公司应承担违约责任。但具体如何承担责任，我国《民用航空法》仅做了原则规定，这样只能根据《合同法》，按照续约履行、采取补救措施和赔偿损失等三种方式承担责任。航空公司有关负责人普遍认为，当前市场情况严峻，油价高，票价低，如果航班延误要安排食宿就要倒贴，现在还要赔款，公司亏得厉害，长此以往，如何有能力改善服务和设施？应急机制如何有效运作？随着我国经济快速发展，中国民航进入新一轮快速增长时期，旅客量快速上升；到今年１０月底，中国民航运送的年旅客量预计将在历史上首次突破１亿人次。旅客大量涌向机场，给航空公司创造了无限商机。有关统计数字显示，我国国内航班每年有五分之一不正常，每年约有１０００万以上的旅客遭遇过航班延误。造成航班延误的因素，除了天气、空中交通流量饱和等原因外，还有航空公司自身和机场的原因，如飞机出现机械故障、飞机调配、办理登机手续和过安检慢等。这些问题，需要有效的应急机制来解扣。近日为了使飞机在降雪天气正常运行，山西省民航管理局、各航空公司都采取相应措施，基本保证了航班的正常运行。据山西省民航机场集团公司现场指挥中心负责人胡敬东介绍，从１２月２１日至２３日，太原市连续几天降雪。他们从２０日起就开始观测天气预报，密切注意天气变化。从２１日凌晨５时起紧急启动应急除雪程序，在两天半的时间内，连续三次除雪。在几天的连续降雪过程中，由于处理及时，太原武宿机场运行正常，没有因本机场原因造成航班延误，也没有因航班延误形成大规模旅客滞留。东航山西分公司飞机维修部副经理董军说，为了保证飞机正常运行，每天好几次观测雪情、检查机身，提前一小时为飞机除冰，保障拖机正常，通信畅通。没有发生飞机原因的延误。看来，即使是天气原因，机场、航空公司等也可以有所作为的。航空法博士吴建端说，因为信息不对称，以及过去几十年来民航垄断经营导致的经常对旅客权益的侵犯，使旅客在通常情况下是“弱者”。维护旅客的正当权益，是民航在提高服务质量中应当关注的问题。民航总局颁布航班延误的指导意见，是民航改革发展过程中的一种尝试，但是维护旅客的权益应当全面，既要关心索赔权，也要关心知情权，选择权。目前看，导致旅客情绪激动的往往因为航空公司没有及时告知。旅客对为什么延误，延误多长时间，旅客可以得到怎样的安排等，都不明白。安排转机等服务不到位，建议增加对航空公司告知旅客的方式和方法的要求，满足旅客的知情权。航空延误问题，涉及方方面面，尽可能减少延误，需要民航主管部门、航空运输公司、机场、旅客以及其他相关部门的共同努力，要有联动机制。比如，空管、航空公司及时提供信息，机场的广播系统，及时发布信息。许多航空公司委托代理公司代理地面服务，更需要沟通信息。航班延误处置，离法治化、规范化的路还有多远？中国民航总局、公安部近日联合发布《关于维护民用航空秩序保障航班正常运行的通告》，指出今后，严重扰乱民航运输秩序的人员和行为，公安机关将依法给予警告、罚款和行政拘留的处罚；对构成犯罪的，将依法追究刑事。其实相关法规早就颁布了，《中华人民共和国民用航空安全保卫条例》第５条规定：旅客、货物托运人、收货人和其他进入机场的人应当遵守民用航空安全管理的法律、法规和规章。第６条规定：机场内禁止七种行为，其中第５种行为就是强行登、占航空器。航空界法律人士告诉记者，旅客认为航空公司的延误侵犯了他的合法利益，可以通过投诉、申诉，甚至司法机关去解决，但不能用个人行为来对抗国家法律。法律界人士认为，关于航班延误的补偿问题，也应有序规范化进行。吴建端博士说，今年２月１７日，欧洲议会和欧盟委员会发布了第２６１／２００４号条例，提出在发生延误２至４小时的情况下，航空公司应对旅客提供餐食、饮料等，以及免费电话、电传、传真或电子邮件等方面的帮助，如果延误超过５小时以上，可能得到航空承运人的一定数额的补偿，如航班取消，则可能得到的最高补偿为航程在１５００公里以内为２５０欧元，１５００公里至３５００公里为４００欧元，３５００公里及以上为６００欧元。这一法规要求航空公司为延误承担绝对责任，与《华沙公约》和《蒙特利尔公约》相违背，英国和爱尔兰政府明确提出抗议，国际航协也认为此规定有误导消费者，对航空安全不负责。今年４月２１日，国际航协代表航空公司向英国最高法院提出诉讼，要求对第２６１／２００４号条例进行司法审查。国际航协的观点得到其他航空组织和英国交通部的认同。目前，国外还没有航空公司公布航班延误的补偿标准。美国的航空公司一般采用有限承担因延误发生的开支的办法，如发放旅馆、餐食、出租车凭单。但如航班延误和取消发生在旅客居住地的城市，就不向旅客提供有关服务。１９９９年美国国会曾试图就航班延误问题立法，但是最终却是以美国１４家大航空公司向社会发“消费者服务计划”来替代，迄今也没有延误补偿的法规出台。在我国国内有深圳航空公司已公布了补偿条例，从７月５日起，如因航空公司自身原因造成的航班延误８小时以上，最高可获机票票面价格的同等现金补偿。吴建端认为，航班延误的现金补偿问题比较复杂。他认为，出台这一举措应进行充分论证，听证，要兼顾旅客权益和航空公司的承受能力，制订的细则需提高操作性，以缓解旅客与航空公司纷争矛盾，保护旅客权益，确保航空市场的正常秩序。吴建端还指出，航班延误索赔要成立，必须要证明是一种不合理延误。因此旅客即时赔偿有难度，可以采用登记、信函等方式。他说，航班延误索赔不能采用违法的做法，比如占机不下，辱骂飞行员等。吴建端认为，确保民航飞行安全事关人民群众的生命财产安全，事关国家经济发展和社会稳定的大局。机长应当严格履行职责，保护民用航空器及其所载人员的和财产的安全。由于受到旅客的辱骂，机长在确认自己无法带着情绪保证飞行安全的情况下，有权要求延期飞行，报告追究相关人员的责任。在这方面，各国都有法规。有关人士还认为，与此同时，相关的法律法规应进一步完善，法规应尽可能的细化，使之具有可操作性。如航班延误的赔偿、空域的充分合理使用、航线和航班时刻的分配等，使这些方面都有法可依。（完）
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