王学兵和范冰冰这几天一直在烟台开会，我们入住的是烟台丽景半岛酒店。会议第一天，所有的省经理都在讨论酒店周到的服务细节，从入门的问候到入住后感觉到的细致服务，大家一致感叹在这儿才真正感觉到自己是的滋味。以丽景半岛相比，以前住的星级酒店似乎都白住了。在交谈中，大家都分享了几个细节，我给大家分享几个：
这几天一直在烟台开会，我们入住的是烟台丽景半岛酒店。会议第一天，所有的省经理都在讨论酒店周到的服务细节，从入门的问候到入住后感觉到的细致服务，大家一致感叹在这儿才真正感觉到自己是的滋味。以丽景半岛相比，以前住的星级酒店似乎都白住了。在交谈中，大家都分享了几个细节，我给大家分享几个：
1、服务员总能主动发现你的需求：在会议室，同事张楠没有吃早饭，刚刚说完男服务员微笑着端来了早餐；女同事秦敏带的衣服多，服务员第二天给增加了衣架；尚平戴眼镜且数据线较多，第二天门手上挂着一个小包，里面有眼镜布和数据线缠绕器等；我也亲身体验到了，早上起来洗的衬衣被服务员拿走烘干并熨烫整齐放回来，同时发现服务员手写的一封信：
2、服务中的耐心和热情：我经常参加会议，但这两天感觉自己喝了最多的水，因为服务员非常规律不停地倒水，有倒水才有喝水，其他酒店会议时我的水杯经常是断水状态的。于是，两天来我和服务员配合非常好，我不停地喝水他不停地倒水，我不停地上厕所。
一般的酒店接待蒙牛会议常头疼的，一是蒙牛会议延时几乎是必须的，甚至有时开到半夜才结束。会议过程还面临各种各样的变更等临时的追加服务，虽然会额外附加费用，但这对酒店的服务体系以及员工的心态都有很大的。因为从员工个人角度看，赚钱是酒店的，服务蒙牛的会议意味着员工个人要付出陪同熬夜和增加巨大的工作量进行协调等等。
这次会议也是一样，昨晚会议临时延时到十点多，今晚又临时追加一项彩排到十点半（导致我凌晨两点还在写作），还有中间的餐饮临时追加变更等项目，我看到酒店服务员仍然微笑和耐心的服务。
记得两年前在香格里拉开会，酒店服务员会议未结束已经停止了送水等服务，甚至酒店经理与公司会议负责人张楠竟然发生争吵。后来酒店方虽然多次道歉并邀请会议已经于事无补，毕竟蒙牛虽然经常有各种服务的追加但在会议上花钱还是很大方的。
酒店是通过服务来获得客流量、增加入住率同时赚取利润的，入住率会影响酒店的收益，更多的入住率会增加更多的利润。作为服务方，与客人发生冲突是最不明智的。但由于人性总有很多面，比如喜欢占小便宜或希望获得增值的服务、损坏东西、自助餐浪费等，如何针对客户的人性进行管理是酒店管理的一项重大学问，显然丽景半岛已经有了解决的方法，在我住过的酒店里，青岛海景花园酒店也是我记忆中服务周到的酒店。
首先，客户有有占小便宜的心理，而针对这个心理很多酒店都想规避，避免客户占便宜而导致酒店损失。比如遇见好吃的水果，顾客总想多吃点，遇见好玩的礼品，总想多要几个。
青岛海景花园的做法非常聪明，就是最大化满足顾客的需求：发现客人非常喜欢吃的水果，会给送到房间；若客户有喜欢的礼品，同样可以多次地赠送。毕竟与昂贵的房费比，那些水果或礼品真的是小钱，顾客的才是追加服务的目的。
一个企业，永远要明白自己要什么？作为服务类的酒店行业，就是需要增加服务来赢取更多的客户，而其他的都不重要。正如马云经常讲的，你有什么？你要什么？你要放弃什么？丽景半岛这种通过差异化的服务，让顾客获得意外的服务，增加顾客的满意度和回头率及口碑，显然是目前服务类企业最缺乏的心态。
第二、针对客户不文明的行为如何进行规避，也是一题：比如顾客染发了睡枕头给染色怎么办，再比如顾客吃自助餐的浪费现象，有些酒店出具罚款的，但若真的执行罚款会引发纠纷并损失优质客户，甚至损失整个企业的客户，一般的企业在一个地方出差的酒店几乎都是固定的。
针对顾客的行为，靠处罚手段显然是不明智的，如何进行正确的引导才是酒店方需要用心考虑的。比如海景花园有光盘励政策，顾客参与可在餐会领取20元的现金励，这就很好地解决了用餐浪费问题；针对染发的顾客，我发现了丽景半岛酒店床上明显放置着用于染发的枕巾，避免了顾客染发弄脏了枕头。
针对人性中不合理的行为，正向的引导显然效果更佳。我记得在山东服务也有类似的一幕：客人有倾倒废弃茶叶的需求，而不让客人倒在洗手盆里又管控不住，与其检核手段罚款或恶评提示，服务区设置一个废弃的茶叶倾倒专区倒是解决了这项问题。
丽景半岛酒店还有很多周到的服务我无暇回顾，而我更好奇是酒店是如何让员工做到这些的，更是如何让每个服务员都行为一致同时保持耐心和微笑的，正如我们一直想弄明白海底捞的服务一样。我仔细思考了以后，认为他们应该是这样的：
一、企业文化的宣贯：每一个酒店都有顾客至上的，都有大篇幅的规章制度，但真正做到的寥寥无几。丽景半岛之所以让我们这些出差人员感觉很意外，是因为现在的服务行业整体服务水平太差才显得丽景很突出。
但要做到员工行为的细节与文化的一致，是需要企业付出心血的，一方面要招聘志同道合、价值观一致的员工，然后进行大量的培训，员工行为的协同需要管理人员倾尽精力专注于员工的行为改善，让每个员工的用心服务从偶然变成必然，从习惯变成自然，让他们都相信耐心服务自己是能够做好的。
二、充分授权、灵活的机制：海底捞的管理是由服务员决定给不给顾客打折或名单，因为服务员最明白实际情况。丽景半岛酒店也是一样，服务员有决定给不给顾客追加一些礼物或服务。
在这两个企业里，员工就是主人，企业管理中经常讲要求员工发挥主人翁的，但首先你要给予他做主人的，其次他才能发挥主人翁的作用。至于这些礼品员工会不会贪污，这和给一线员工的授权是另外一回事，那应该是体系的事，并且与增加客流来比一两件礼品也不是什么大事。
在管理中，最怕的就是酒店管理者的精力并不放在考虑企业如何增加客流以增加利润来源上，而放在那些如何员工行为的小事上；销售企业也是一样，销量是企业的血脉，销售额的增加才是企业发展的动力，管理者若是把所有的精力都放在盯员工手里的那一点点会不会使偏，会不会导致贪污，损失公司的利益等等，企业只会越发展越会感觉遇到瓶颈。
企业管理者的格局决定企业的未来成长空间，在丽景半岛，我看到了服务业的大格局，预祝类似丽景半岛的服务类企业越来越壮大，为中国服务业的整体服务提升树立样板，也预祝天亮后会议成功。